SunExpress Yolcu Hakları

SunExpress yolcularının iptal, rötar ve uçağa kabul edilmeme durumlarındaki hakları, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından çıkarılan ve kısaca SHY-YOLCU olarak anılan yolcu hakları yönetmeliğine dayanır. Yönetmelik, Türk havayolu olan SunExpress'in Türkiye'deki havalimanlarından kalkan ve bu havalimanlarına inen bütün tarifeli ve tarifesiz uçuşlarını kapsar.

Haklar iki ayrı başlıkta toplanır. Birincisi ikram, konaklama ve iletişim gibi bekleme sırasında verilen hizmetlerdir; bunlar aksaklığın nedeni ne olursa olsun sağlanır. İkincisi ise nakit tazminattır ve hava muhalefeti, grev ya da güvenlik riski gibi olağanüstü hâllerde ödenmez.

SunExpress, yönetmeliğin 10 Aralık 2024'te yapılan değişikliğiyle güncellenen hâlini de sitesinde yayımlar ve haklarını özetleyen bir yolcu hakları broşürü sunar. Aksaklık yaşandığında rezervasyonda kayıtlı telefon ve e-posta adresine SMS ve e-posta ile bilgi gönderilir; güncel durum sunexpress.com'daki Uçuş Durumu sayfasından da izlenebilir.

Uçuş iptal edildiğinde

İptalden etkilenen yolcuya aşağıdaki üç seçenekten birini tercih etme hakkı verilir:

1. Bilet ücretinin tamamının en geç 7 gün içinde iade edilmesi ve gerekiyorsa seyahatin başladığı noktaya ücretsiz dönüş uçuşu.
2. Benzer koşullarla ve en erken fırsatta son varış noktasına başka bir uçuşla ulaştırılma.
3. Boş koltuk durumuna göre, yolcunun uygun gördüğü daha sonraki bir tarihte benzer koşullarla yolculuğun yapılması.

Yeni uçuş ertesi güne ya da sonraki günlere kalıyorsa otel konaklaması ve havalimanı ile otel arasındaki ulaşım da havayolu tarafından karşılanır. Bekleme süresine göre ikram hakkı da doğar.

Tazminat hakkı, iptalin ne kadar önce bildirildiğine bağlıdır. İptal kalkıştan en az iki hafta önce bildirilmişse tazminat ödenmez. İki hafta ile 7 gün arasında bildirilen iptalde, planlanan saatten en fazla iki saat önce kalkan ve varışa en fazla dört saat geç ulaştıran bir alternatif sunulmadıysa tazminat doğar.

7 günden kısa süre kala bildirilen iptalde havayolunun tazminattan kurtulabilmesi için sunduğu uçuş, planlanan kalkıştan en çok bir saat önce yola çıkmalı ve varış noktasına en çok iki saat gecikmeyle ulaşmalıdır. Yolcunun iptalden ne zaman haberdar edildiğini ispat yükü havayoluna aittir.

Havayolu yolcuyu aynı şehre hizmet veren başka bir havalimanına götüren bir uçuş önerirse, o havalimanından asıl varış havalimanına ya da yolcunun kabul ettiği yakın bir noktaya transfer masrafını da üstlenir. Uçuş zorunlu bir nedenle farklı bir havalimanında sona ererse havayolu yolcuyu biletteki varış yerine mümkün olan en kısa sürede taşımakla yükümlüdür.

İptal bildiriminde iletişim bilgisi belirleyici olur. Havayolunun istediği telefon ya da e-posta bilgisi verilmemiş veya yanlış verilmişse, yönetmelik bildirim yapılamamasından doğan sorumluluğu havayolundan kaldırır. Bu nedenle rezervasyondaki iletişim bilgilerinin güncel olması iptal ve tazminat hakkı açısından doğrudan sonuç doğurur.

Tazminat tutarları ve hesaplama

Tazminat tutarı uçuşun iç hat ya da dış hat olmasına ve mesafeye göre sabittir, bilet fiyatına bağlı değildir:

• İç hat uçuşları: 100 €
• Dış hatta 1500 km ve daha kısa uçuşlar: 250 €
• Dış hatta 1500 ile 3500 km arasındaki uçuşlar: 400 €
• Dış hatta 3500 km'den uzun uçuşlar: 600 €

Tutar Türk lirası karşılığı olarak ödenir ve 2024 değişikliğinden sonra hesapta tazminatın ödendiği güne ait Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınır. Mesafe büyük çember yöntemiyle ve planlanan son varış noktasına göre hesaplanır; SunExpress'in Almanya uçuşları gibi seferlerde hangi dilimin geçerli olduğu bu yöntemle belirlenir.

Havayolu, son varış noktasına planlanan saatten en fazla iki, üç ya da dört saat sonra (mesafe dilimine göre) ulaştıran bir alternatif uçuş sunduysa tazminatı yüzde 50 oranında indirebilir. Tazminat nakit, banka havalesi ya da çekle ödenir; seyahat çeki veya başka bir hizmet şeklinde ödeme için yolcunun imzalı onayı gerekir.

Rötar ve uçağa kabul edilmeme

Rötarda hizmet hakkı mesafeye göre başlar: iç hat uçuşlarında ve 1500 km'ye kadar olan dış hat uçuşlarında iki saat, 1500 ile 3500 km arasında üç saat, daha uzun uçuşlarda dört saat ve üzeri gecikmede havayolu yolcuya yardım teklif etmek zorundadır. İkram, bekleme süresi uzadıkça genişler.

İki ila üç saat arasındaki gecikmede makul ölçüde sıcak ve soğuk içecek verilir. Üç ila beş saatlik beklemede içeceklere günün saatine uygun kahvaltı veya yemek eklenir; beş saatten uzun beklemede ek içecek ve hafif bir ara öğün de verilir. Yolcu ayrıca süre sınırı olmaksızın iki telefon görüşmesi yapabilir, faks ya da e-posta gönderebilir.

Gecikme en az beş saat sürerse yolcu uçuştan vazgeçerek bilet ücretinin tamamını geri alabilir. 2024 değişikliğiyle, teknik ya da operasyonel nedenlerle ertelenen ve yolcuyu son varış noktasına üç saat ya da daha geç ulaştıran uçuşlarda havayolunun tazminat ile iade veya güzergâh değişikliği yükümlülüklerini yerine getirmesi hükme bağlandı.

Uçağa kabul edilmeme, geçerli belgelerle zamanında gelen yolcunun fazla satış gibi nedenlerle uçağa alınmamasıdır. Bu durum öngörüldüğünde havayolu önce rezervasyonundan gönüllü olarak vazgeçecek yolcu arar. İradesi dışında uçağa alınmayan yolcu tazminat tablosundaki tutara ve duruma göre ikram ile konaklama hizmetine hak kazanır.

Sağlık, emniyet, güvenlik ya da eksik seyahat belgesi gibi makul gerekçelerle uçağa alınmama bu kapsamda sayılmaz. Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, refakatçileri ve tek başına uçan çocuklar ise aksaklık anında hizmet alma sırasında öncelikli tutulur.

Başvuru, bagaj ve acente biletleri

SunExpress'e talep ve şikâyetler sunexpress.com'daki iletişim formundan iletilir; havayolu çağrı merkezinin numarası 444 0 797'dir. Broşürde de hakların karşılanmadığını düşünen yolcunun bu form üzerinden başvurması istenir. Havayolundan sonuç alınamazsa Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'ne şikâyette bulunmak ya da Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurmak mümkündür.

Yönetmelikteki tazminat, yolcunun başka kanunlardan doğan tazminat talebini ve dava açma hakkını ortadan kaldırmaz; ödenen tutar o tazminattan düşülebilir.

Bagajla ilgili haklar ayrı sürelere bağlıdır. Hasarlı bagaj varışta havalimanında düzenlenen bagaj tutanağıyla (PIR) kayda geçirilir ve 7 gün içinde iletişim formuyla bildirilir. Geciken bagaj için de PIR düzenlenir; havalimanında yapılamadıysa varıştan sonraki 48 saat içinde online kayıt açılabilir.

Bagaj 21 gün içinde bulunamazsa kayıp sayılır ve tazminat hakkı doğar; kurallar SunExpress bagaj kuralları sayfasında yer alıyor.

Bu hakların dışında SunExpress, 7,99 € karşılığında satılan BaggageSecure ürününü de sunar. Bu ürünle bagajı uçuşla birlikte gelmeyen yolcuya kişi başı 400 € iyi niyet ödemesi yapılır; ödeme bir sigorta değildir ve yalnızca direkt uçuşlarda, bazı rotalar hariç tutularak geçerlidir.

Bilet değişikliği ve iade, internet sitesi ile mobil uygulamadaki Rezervasyonlarım bölümünden yapılır. Seyahat acentesi ya da tur operatöründen alınan biletlerde SunExpress, yolcunun işlem için bileti düzenleyen acenteye veya tur operatörüne başvurmasını ister.

Bileti Alo Bilet Hattı'ndan alınmış bir uçuş iptal edildiğinde ya da uzun süre ertelendiğinde, iade veya yeni uçuş tercihinizi 0850 308 79 02 numarasına bildirebilirsiniz. Rezervasyonu PNR ile ve yolcu adıyla bulup havayolunun sunduğu seçenekleri aktarıyor ve tercih ettiğiniz iade ya da yeni uçuş işlemini SunExpress nezdinde başlatıyoruz.

Kendi isteğinizle yapacağınız iptallerde ise SunExpress bilet iptali sayfasındaki tarife kuralları geçerlidir; bu iptallerde yönetmelikteki iade ve tazminat hükümleri uygulanmaz.

Yolcuların sorduğu sorular

Hangi durumlar olağanüstü hâl sayılır?

SunExpress'in broşürü bu kapsamda hava koşullarının uçuşa elvermemesini, siyasi istikrarsızlığı, doğal afeti, güvenlik riskini, beklenmedik bir uçuş emniyeti sorununu ve grevi sayar. Bu hâllerde tazminat ödenmez, ancak ikram ve konaklama gibi bekleme hizmetleri yine verilir. Havayolu, tazminattan kurtulmak için tüm tedbirleri aldığı hâlde olağanüstü durumun iptale yol açtığını kanıtlamak zorundadır.

Gönüllü olarak uçuştan vazgeçersem tazminat alır mıyım?

Gönüllü olarak yerini bırakan yolcu, havayoluyla anlaştığı menfaatleri ve iade ya da yeni uçuş seçeneklerinden birini alır; yönetmelikteki nakit tazminat ise bu yolculara uygulanmaz.

Paket turla uçarken de bu haklar geçerli mi?

Evet, iptal hâlinde iade ve güzergâh değişikliği hakları uçuşu paket turun parçası olan yolcular için de geçerlidir. Paket tur sözleşmesinden doğan ayrı haklar saklı kalır, ancak başvuru ve bilet işlemleri için muhatap bileti düzenleyen tur operatörüdür.

Havayolu haklarımı bana bildirmek zorunda mı?

Havayolu, check-in alanında haklara ilişkin Türkçe ve İngilizce bir bildirimi açıkça görülecek şekilde bulundurmak zorundadır. Uçağa almadığı yolculara ve iptalden etkilenen herkese tazminat ile yardım kurallarını gösteren yazılı bir bildirim sunar; en az iki saatlik rötarda da etkilenen yolcuları sözlü, yazılı veya elektronik yolla bilgilendirir. Ayrıntılı genel çerçeve yolcu hakları sayfamızda yer alıyor.