SunExpress Müşteri Hizmetleri

SunExpress müşteri hizmetleri merkezinin Türkiye'deki numarası 444 0 797'dir; yurt dışındaki yolcular aynı merkeze +90 232 444 0 797 üzerinden bağlanır. Almanya'da yaşayanlar için +49 69 310 997 97 numaralı ayrı bir hat bulunur, AB ülkelerinden +31 97010269797, Birleşik Krallık'tan +44 2081579797 aranır. Merkez bilet satışı, tarih değişikliği, iptal ve ek hizmetlerle ilgilenir; evcil hayvan, refakatsiz çocuk ve tekerlekli sandalye gibi özel talepler de bu hatta kaydedilir.

Yazılı destek için WhatsApp hattı ile sunexpress.com'daki iletişim formu kullanılır.

Numaraların ayrıntıları ve çağrı merkezinin işleyişi SunExpress çağrı merkezi, SunExpress telefon numarası ve SunExpress ücretsiz iletişim sayfalarında ayrıca ele alınıyor.

Numaralar

Türkiye ve yurt dışı hatları

444 0 797, SunExpress'in yalnızca Türkiye içinden aranabilen kurumsal numarasıdır ve başına alan kodu eklenmez. Türkiye dışındaki bir hattan arayan yolcu aynı merkeze +90 232 444 0 797 ile ulaşır.

SunExpress, Almanya'daki yolcular için 0049 69 310 997 97 biçiminde de yazılabilen +49 69 310 997 97 numarasını özel hat olarak duyurmuştur. Birleşik Krallık'taki yolcuların araması gereken numara +44 2081579797, Avrupa Birliği'nin diğer ülkelerindekilerin numarası ise +31 97010269797'dir. Güncel numaraların tamamı sunexpress.com'un iletişim sayfasında ve bilet e-postalarının içinde yer alır.

Yurt dışındaki yolcular için telefon dışındaki kanallar da önemlidir. WhatsApp hattı ve web sitesi internet bağlantısıyla kullanıldığından yurt dışından yapılan işlemlerde en ekonomik yol bu iki kanaldır.

Çalışma saatleri ve yoğun dönemler

SunExpress'in iletişim sayfasında hatlar için ayrı bir saat kısıtı belirtilmez. Bayram, sömestr tatili, yaz sezonu ve olağanüstü hava koşulları gibi yoğun dönemlerde bekleme süresi uzar. Web ve mobil işlemler günün her saatinde yapılabildiği için yoğun günlerde Rezervasyonlarım ekranı en hızlı yoldur, WhatsApp hattı da yazılı bir sıra oluşturur.

Telefonla yapılan işlemler

Satış ve rezervasyon

Temsilci seferleri, SunFares tarifelerini ve toplam tutarı bildirir, ödeme telefonda alınır ve e-bilet e-postayla gönderilir. Tarife seçerken bagaj ve iade farklarını görüşmede sormak gerekir; SunLight iade edilmez, SunComfort ise dış hatta 30 gün öncesine kadar tam iade edilir.

Golf, futbol ve diğer spor grupları dahil grup rezervasyonları ve bu gruplara yönelik özel teklifler de müşteri hizmetleri ile grup masası üzerinden alınır.

Telefonla eklenen koltuk, SunPriority, lounge ve VIP gibi ekstralarda web fiyatından farklı fiyat uygulanabilir.

Değişiklik ve iptal ücretleri

Değişiklik ve iptal telefonla da yapılabilir ve ücretler hangi kanal kullanılırsa kullanılsın tarifeye ve kalkışa kalan süreye göre belirlenir:

• Tarih değişikliği, iç hat: kalkışa 24 saatten çok varken 500 TL, son 24 ile 2 saat arasında 600 TL alınır ve yeni uçuşun fiyat farkı eklenir; SunEco+ biletinde son 2 saate kadar yalnızca fark ödenir.
• Tarih değişikliği, dış hat: SunValue biletinde ücret 30 günden fazla kala 25 €, 72-48 saat kala 100 €'dur; SunLight'ta 50-100 € arasındadır; SunEco+ ve SunComfort biletlerinde SunFlex hakkı sürdükçe yalnızca fiyat farkı alınır.
• İptal, iç hat: SunValue ve SunComfort'ta 6 saatten fazla kala 900 TL kesinti; SunEco+'da 12 saatten fazla kala ücretsiz.
• İptal, dış hat: SunValue'da %50-80, SunEco+'da %30-80 ceza; SunComfort 30 günden fazla kala tam, sonrasında %30-70 cezayla iade; SunLight iade edilmez; son 24 saatte hiçbir tarifede iade yoktur.

SunExpress'te bileti açığa alma uygulaması bulunmaz. Değişiklik ve iptal ücretleri tarifeye göre bu kadar farklılaştığı için aramadan önce biletin hangi tarifeyle alındığını bilmek görüşmeyi kısaltır.

Yalnızca telefonla kaydedilen özel talepler

Koltuk ve XLeg seçimi, fazla bagaj, spor ekipmanı, SunPriority, lounge ve VIP, SunElite, yemek siparişi, tarife yükseltme, bassinet ve golf paketi telefonla da eklenebilir.

Bazı hizmetler ise web üzerinden rezervasyona işlenemez ve yalnızca müşteri hizmetleri aracılığıyla kaydedilir. Bu hizmetlerin her birinin kendi bildirim süresi vardır: kedi ya da köpekle seyahat için uçuştan en az 3 iş günü önce aramak gerekir. Tek başına uçacak çocuk için refakat hizmeti uluslararası uçuşlarda kalkıştan 48 saat, yurt içinde 2 saat öncesine kadar eklenir.

Tekerlekli sandalye, tıbbi cihaz ve kılavuz köpek bildirimlerinde 48 saatlik, manevi destek köpeğinde 3 iş günlük süre uygulanır.

Telefonla yapılamayanlar

Kayıp ya da hasarlı bagaj tutanağı müşteri hizmetlerinden açılamaz; Bagaj Aksaklık Raporu (PIR) varış havalimanındaki Kayıp ve Buluntu Eşya bürosunda, bagaj alanından çıkmadan düzenlenir, orada açılamadıysa 48 saat içinde online oluşturulur. Şikâyet ve tazminat talepleri telefonla değil, iletişim formu aracılığıyla yazılı olarak iletilir.

Tur operatörü biletlerinin değişiklik ve iptali tur operatörü tarafından yapılır. SunExpress biletlerinde isim devri yapılmaz. SunFlex ve SunSecure ise yalnızca rezervasyon anında alınabildiği için sonradan telefonla da eklenemez.

İşlemlerin hangi kanala ait olduğu genel olarak şöyle ayrılır. Bilet satışı, tarih değişikliği, iptal, tarife yükseltme ve ekstralar hem Rezervasyonlarım ekranından hem de 444 0 797 üzerinden yapılabilir. Özel hizmet kayıtları yalnızca müşteri hizmetleri tarafından alınır. Şikâyet, tazminat, bagaj hasarı, ikame alım ve fatura talepleri iletişim formuna, kayıp ya da hasarlı bagajın ilk bildirimi havalimanındaki Kayıp ve Buluntu bürosuna aittir.

Tur operatörü ve acente biletlerinde muhatap biletin alındığı yerdir, grup rezervasyonlarında ise müşteri hizmetleri ile grup masası devreye girer.

Aramadan önce

Görüşmenin kısa sürmesi için aşağıdaki hazırlık yeterlidir:

1. Rezervasyon (e-bilet) numarasını, yolcunun adını ve soyadını, rezervasyonda kayıtlı telefon ve e-posta adresini hazır bulundurun. Tur operatörü biletlerinde bunun yerine tur operatörü referans numarası kullanılır.
2. Biletin SunLight, SunValue, SunEco+ ya da SunComfort olduğunu kontrol edin, çünkü değişiklik ve iptal kuralları buna göre belirlenir.
3. Talebinizi uçuş tarihi, güzergâh ve istediğiniz yeni tarih gibi bilgilerle net biçimde belirleyin; değişiklik yapılacaksa alternatif uçuşu önceden web sitesinde seçin.
4. Ödeme gerektiren işlemler için kartınızı yanınızda bulundurun. SunExpress your benefits üyeleri üyelik bilgilerini vererek puan kazanabilir.
5. İşlem sonrasında onay e-postasını bekleyin; e-posta gelmezse talep numarası isteyin.

Diğer kanallar

Web sitesi ve mobil uygulama

Yolcunun kendi işlemlerini yaptığı kanal, sunexpress.com'un Rezervasyonlarım bölümü ile SunExpress'in mobil uygulamasıdır; iki kanala da rezervasyon numarası ve soyadıyla girilir. Bu ekranlarda yeni bilet satın almak, uçuşun tarihini değiştirmek, bileti iptal ederek iadeyi başlatmak ve daha üst bir tarifeye geçmek mümkündür.

Aynı ekrandan koltuk seçilir, fazla bagaj ya da spor ekipmanı eklenir, SunPriority, lounge ve uçak içi yemek satın alınır; online check-in, biniş kartı ve fatura işlemleri de bu kanalda yapılır. İşlemler anında tamamlanır ve sonuç e-postayla bildirilir.

Ekstraların web fiyatı çoğu zaman telefon fiyatının altında kalır, fazla bagaj paketleri ise havalimanında ödenecek tutara göre %70'e varan indirimle satılır.

Web ve uygulamanın yapamadığı işlemler de vardır. Özel hizmet kayıtları, grup rezervasyonları ve isim düzeltmeleri için müşteri hizmetlerine ya da biletin satın alındığı yere başvurulur. Tur operatörü üzerinden seyahat eden yolcular web tarafında yalnızca check-in ekranını Tur operatörü girişiyle kullanabilir.

WhatsApp ve iletişim formu

WhatsApp desteğine sunexpress.com'un iletişim sayfasında yer alan bağlantıdan ulaşılır. Bu kanal üzerinden rezervasyonla ilgili sorular sorulabilir, bagaj ve check-in kuralları öğrenilebilir, uçuşun durumu ve açık bir dosyanın seyri takip edilebilir. Yazışmanın kaydı yolcunun telefonunda kalır ve internet bağlantısı dışında bir maliyet doğmaz.

Yazılı başvuru gerektiren konuların adresi iletişim formudur. Şikâyet ve öneriler, SHY-Yolcu Hakları Yönetmeliği'ne dayanan tazminat talepleri, hasar gören ya da geç gelen bagaj, bagaj beklenirken yapılan zorunlu alışverişlerin geri ödenmesi, BaggageSecure ödemesi, fatura talepleri ve KVKK başvuruları bu formla iletilir. Her başvuru için bir talep numarası oluşturulur, başvuruya belge eklenebilir ve SunExpress yanıtını e-postayla gönderir.

Açık başvuruların durumu talep sorgulama sayfasında görülebilir. SunExpress'in faks numarası +90 242 310 2729'dur.

Havalimanı, acente ve Alo Bilet Hattı

Havalimanı kontuarları ve satış ofisleri check-in, bagaj, ekstralar, SunPriority ve lounge satışı yapar; SunFlex ve özel hizmet taleplerini kaydedebilen satış ofisleri de vardır. Sosyal medya hesapları duyuru ve yönlendirme amacıyla kullanılır, rezervasyonlara müdahale etmez. Acentelerin ve tur operatörlerinin sattığı biletlerde değişiklik ve iade biletin alındığı kanaldan yürür, SunExpress bu biletlerde yalnızca uçuş aksaklıklarını bildirir.

Biletini Alo Bilet Hattı'ndan almış yolcular için bu kanallardan biri de 0850 308 79 02 numaralı hattımızdır ve hat haftanın yedi günü 08.00 ile 24.00 arasında açıktır. PNR kodunuz ve yolcu adıyla değişiklik, iptal, bagaj, koltuk ve diğer ek hizmet taleplerinizi SunExpress'in güncel kuralına göre işliyor, ödenecek ücreti ya da iade tutarını işlemden önce size söylüyoruz.

Ekstraları havayolunun web tarifesiyle ekliyor, havayolunun ücreti dışında işlem bedeli almıyoruz; iade, ödemenin yapıldığı karta aynı yoldan geri döner. Rezervasyon numaranızı bulamadığınızda numarayı da size iletiyoruz.

Rötar ve iptal durumunda

Uçuşta bir aksaklık olduğunda SunExpress rezervasyonda kayıtlı telefona kısa mesaj, kayıtlı adrese de e-posta gönderir; uçuşun son durumu sitedeki Uçuş Durumu sayfasından takip edilir. Gecikme uzadığında SHY-Yolcu Hakları Yönetmeliği yolcuya ikram, gerektiğinde konaklama ve havalimanı ile konaklama yeri arasında ulaşım hakkı tanır; bu hakları anlatan Yolcu Hakları broşürü SunExpress'in sitesinde yayımlanır.

Uçuşu SunExpress iptal ettiğinde bilet kuralları ve yolcu hakları çerçevesinde Rezervasyonlarım ekranından ücretsiz değişiklik ya da iade yapılır; önceden alınmış fazla bagaj yeni uçuşa aktarılır ve koltuk ücreti iade edilir. Tazminat başvurusu iletişim formundan yapılır.

Yolcuların en çok sorduğu sorular

Rezervasyon numarası bilinmiyorsa ne yapılır?

Rezervasyon numarası SunExpress'in rezervasyon onay e-postasında yazar ve Rezervasyonlarım ile check-in ekranları bu numara ve soyadıyla açılır. E-posta bulunamıyorsa numara WhatsApp hattından soyadı, uçuş tarihi ve güzergâh bildirilerek sorgulanabilir ya da 444 0 797 aranabilir. Tur operatörü biletlerinde SunExpress rezervasyon numarası yerine tur operatörü referans numarası kullanılır.

Tur operatörü biletini müşteri hizmetleri değiştirebilir mi?

Hayır, paket tatil kapsamındaki biletler tur operatörünün ürünüdür ve değişiklik ile iptal koşulları tur operatörünün sözleşmesine göre belirlenir. SunExpress müşteri hizmetleri yolcuyu tur operatörüne yönlendirir, Rezervasyonlarım ekranı da bu biletleri değiştirmez. Rötar ve iptal gibi uçuş aksaklıklarının bildirimi ise bu biletlerde de doğrudan SunExpress'ten SMS ve e-postayla gelir.

Telefonla alınan koltuk neden web fiyatından yüksek olabilir?

SunExpress, koltuk, SunPriority, lounge, VIP ve benzeri ekstraların sayfalarında müşteri hizmetleri merkezi üzerinden yapılan rezervasyonlarda farklı fiyatların geçerli olabileceğini belirtir. Bu nedenle bilet telefonla alınmış olsa bile ekstraları Rezervasyonlarım ekranından eklemek daha ekonomik olur.

Şikâyete ne kadar sürede yanıt verilir?

İletişim formundan açılan talep bir talep numarası üretir ve durumu bekleyen talep sorgulama sayfasından izlenir. Hasarlı bagaj başvurularının çoğu 14 gün içinde sonuçlanır; tazminat ve iade talepleri ise belge incelemesine bağlı olarak daha uzun sürebilir.

Şikâyet ve tazminat talepleri için formun kullanılması zorunludur; bu kanal aynı zamanda başvurunun yazılı kaydını da oluşturur. 30 gün içinde yanıt alınamayan başvurular için Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün yolcu şikâyet sistemine, oradan da sonuç çıkmazsa Tüketici Hakem Heyeti'ne gidilebilir.

Kendi sattığı biletlerde Alo Bilet Hattı, dilekçe ile biniş kartı ve gecikme yazısı gibi belgelerin hazırlanmasına yardımcı olur.