THY Yolcu Hakları

Bir THY uçuşu iptal edildiğinde, geciktiğinde ya da yolcu uçağa alınmadığında hangi hakların doğacağını Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliği, kısa adıyla SHY-YOLCU belirler. Yönetmelik, THY'nin Türkiye'deki havalimanlarına ve bu havalimanlarından yaptığı tarifeli ve tarifesiz bütün uçuşlarda, onaylı rezervasyonu olan ve check-in'e zamanında başvuran yolculara uygulanır.

Ücretsiz ya da mille alınmış biletle uçan yolcular da kapsamdadır. THY'nin yolcu hakları rehberine göre bu haklardan yararlanmak için check-in kontuarına dış hat uçuşlarında en geç 60 dakika, iç hat uçuşlarında en geç 45 dakika önce başvurulmuş olması gerekir. Sağlık durumu, uçuş emniyeti, güvenlik ya da uygun olmayan seyahat belgeleri yüzünden uçağa alınmayan yolcular bu hizmetlerin dışında kalır.

Alo Bilet Hattı'ndan aldığınız THY biletinde uçuşunuz iptal edildiyse ya da saati değiştiyse, yeni uçuşa aktarma veya iade tercihinizi 0850 308 79 02 numaralı hattımıza bildirebilirsiniz; görüşmede PNR kodu ve yolcu adı yeterlidir. Tazminat başvurusu ise uçuşu gerçekleştiren havayolu olarak doğrudan THY'ye yapılır.

İptal ve uçağa kabul edilmeme tazminatı

Uçuş iptal edildiğinde tazminat hakkı, iptalin yolcuya ne zaman bildirildiğine bağlıdır. Planlanan kalkıştan en az iki hafta önce haber verilmişse tazminat doğmaz; daha geç bildirilen iptallerde ise havayolunun sunduğu alternatif uçuşun saatine bakılır.

İptal kalkıştan iki hafta ile yedi gün önce bildirildiyse, yolcuya asıl kalkıştan en çok iki saat erken hareket eden ve son varış noktasına en çok dört saat gecikmeyle ulaşan bir seçenek sunulmadığı sürece tazminat ödenir. Bildirim yedi günden daha kısa bir süre kala yapıldıysa bu aralık bir saat erken kalkış ve iki saat geç varışa daralır.

Yolcunun iptalden haberdar edilip edilmediğini ve ne zaman haberdar edildiğini ispat etmek havayolunun yükümlülüğündedir. Buna karşılık yolcu, rezervasyonda istenen iletişim bilgilerini hiç vermemişse ya da yanlış vermişse havayolu bu sorumluluktan kurtulur.

Yönetmeliğin 10 Aralık 2024'te değişen 8. maddesine göre tazminat tutarları şöyledir:

• İç hat uçuşlarının tamamında 100 Avro
• 1500 kilometre veya daha kısa dış hat uçuşlarında 250 Avro
• 1500 ile 3500 kilometre arasındaki dış hat uçuşlarında 400 Avro
• 3500 kilometreden uzun dış hat uçuşlarında 600 Avro

Mesafe, biletteki son varış noktasına göre büyük çember yöntemiyle hesaplanır. Tazminatın Türk lirası karşılığı, ödemenin yapıldığı günkü Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru üzerinden bulunur.

Havayolu, son varış noktasına planlanan varış saatini 1500 kilometreye kadar uçuşlarda iki, 1500-3500 kilometre arasında üç, daha uzun uçuşlarda dört saatten fazla aşmayan bir alternatif uçuş sunduysa tazminatı yüzde 50 oranında azaltabilir.

Tazminat nakit ya da banka havalesiyle ödenir; seyahat çeki veya başka bir hizmet şeklinde ödenebilmesi için yolcunun imzalı onayı gerekir. THY'nin rehberine göre mille alınmış ödül biletlerde tazminat mil olarak verilir: 1500 kilometreye kadar 3.000, 1500-3500 kilometre arasında 5.000, daha uzun uçuşlarda 10.000 mil.

Aşırı rezervasyon nedeniyle uçağa alınmama durumunda havayolu önce, üzerinde anlaşılacak menfaatler karşılığında yerinden vazgeçecek gönüllüler arar. Yeterli gönüllü çıkmazsa yolcular kendi istekleri dışında uçuşa alınmayabilir ve bu yolculara iptaldeki tazminat, iade ve hizmet hakları uygulanır.

Meteorolojik koşullar, doğal afet, güvenlik riski, beklenmedik uçuş emniyeti eksikliği, grev ya da siyasi istikrarsızlık gibi olağanüstü hallerde havayolu, gereken bütün önlemleri aldığını kanıtlarsa tazminat ödemez.

Rötarda yolcuya sunulan hizmetler

Uçuşun planlanan kalkış saatinden itibaren iç hat ve 1500 kilometreye kadar uçuşlarda iki saat, 1500-3500 kilometre arasında üç saat, daha uzun uçuşlarda dört saat ya da daha fazla gecikmesi beklendiğinde havayolu yolculara ücretsiz ikram hizmeti sunmak zorundadır. İkramın kapsamı bekleme süresine göre genişler.

İki ile üç saat arasındaki gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek verilir. Üç ile beş saat arasında buna günün saatine göre kahvaltı ya da yemek eklenir; beş saati aşan beklemelerde ilave içecek ve hafif ara yemek de sunulur. Yolculara ayrıca süre sınırı olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks ya da e-posta hakkı tanınır.

Yeni kalkış saati ertesi güne ya da daha sonraki bir güne kaldığında otel veya uygun bir tesiste konaklama ile havalimanı-otel arasındaki ulaşım da ücretsizdir. THY'nin rehberinde sekiz saat ve üzeri gecikmelerde konaklama verildiği, geceleme gerektiğinde ise süreye bakılmaksızın istasyonun imkânlarına göre konaklama sağlandığı belirtiliyor.

Gecikme en az beş saati bulduğunda yolcu uçmaktan vazgeçip bilet bedelinin iadesini isteyebilir. 2024 değişikliğiyle eklenen hükme göre teknik ya da operasyonel nedenlerle gecikip yolcuyu son varış noktasına üç saat veya daha fazla geç ulaştıran uçuşlarda, iptaldeki tazminat ve iade hakları da uygulanır.

İade, yeni uçuş ve sınıf değişikliği

İptal ya da uçağa kabul edilmeme hâlinde yolcu üç seçenek arasında tercih yapar. Bilet bedelinin tamamı yedi gün içinde iade edilebilir; yolculuğun ilk noktasına dönmek gerekiyorsa dönüş uçuşu da ücretsiz sağlanır. Yolcu dilerse ilk fırsatta ya da kendi seçeceği daha sonraki bir tarihte, benzer koşullarla son varış noktasına aktarılır.

THY'nin rehberine göre bu durumlarda yolcuya bir kez ücretsiz değişiklik hakkı verilir; yeni uçuş aynı varış noktasına ya da THY ağında asıl varış noktasına en yakın beş havalimanından birine olabilir. Yolcu, rezervasyondaki havalimanından farklı bir havalimanına indirilirse iki havalimanı arasındaki ulaşım masrafını havayolu karşılar.

Yolcunun bilet sınıfından daha üst bir sınıfa yerleştirilmesi ek ücrete yol açmaz. Daha alt sınıfa yerleştirilen yolcuya ise iki bilet arasındaki fark iade edilir ve buna ek olarak bilet ücretinin 1500 kilometreye kadar uçuşlarda yüzde 30'u, 1500-3500 kilometre arasında yüzde 50'si, daha uzun uçuşlarda yüzde 75'i yedi gün içinde ödenir.

Uçuş zorunlu bir nedenle başka bir havalimanında sona ererse THY, yolcuyu bilette yazan varış noktasına en kısa sürede ulaştıracak ulaşım imkânını sağlamakla yükümlüdür. Kendi isteğinizle yapacağınız iptallerde ise yönetmelik değil, biletin paket kuralları uygulanır; bu kurallar THY bilet iptali sayfasında anlatılıyor.

Başvuru ve şikâyet yolu

Tazminat ve şikâyet başvuruları THY'nin web sitesi ile mobil uygulamasındaki geri bildirim formundan yapılır; form uçak içi eğlence sistemi üzerinden de doldurulabilir. THY'nin telefon ve WhatsApp hattı +90 850 333 0 849'dur. Diğer iletişim kanalları THY müşteri hizmetleri sayfasında yer alıyor.

Havayolundan yanıt alamazsanız ya da yanıtı yetersiz bulursanız Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'ne, ardından Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz. Yönetmelik, yolcunun diğer yasalardan doğan tazminat talebini ve mahkemeye başvurma hakkını saklı tutar. Havayolları için ortak kuralları yolcu hakları sayfasında ayrıca topladık.

Yolcuların sorduğu sorular

Gönüllü olarak yerimi bırakırsam tazminat alabilir miyim?

Aşırı rezervasyon nedeniyle yapılan çağrıya gönüllü olarak yanıt veren yolcu, havayoluyla anlaştığı menfaatleri alır ve iade ya da yeni uçuş seçeneklerinden yararlanır. Yönetmelikteki tazminat hakkı ise yerinden kendi isteğiyle vazgeçen yolculara uygulanmaz.

Hava muhalefeti nedeniyle iptal edilen uçuşta hiçbir hakkım yok mu?

Olağanüstü haller yalnızca tazminat yükümlülüğünü kaldırır. Uçuş hava koşulları nedeniyle iptal edilse bile THY, iade ya da yeni uçuş seçeneklerini sunmak, bekleme süresine göre ikram ve gerekirse konaklama sağlamak zorundadır.

Engelli yolcular ve refakatsiz çocuklar için ayrı bir kural var mı?

Hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, refakatçileri, sertifikalı rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocuklar taşımada önceliklidir. İptal, rötar ya da uçağa kabul edilmeme durumunda bu yolculara ikram ve konaklama hizmetleri en kısa sürede verilir. THY'nin bu yolculara sunduğu hizmetler THY engelli yolcu sayfasında yer alıyor.

Yönetmelik hangi Avrupa kuralına dayanıyor?

SHY-YOLCU, Avrupa Birliği'nin 261/2004 sayılı tüzüğüne paralel olarak hazırlanmıştır ve 1 Ocak 2012'de yürürlüğe girmiştir.