THY Çağrı Merkezi

THY çağrı merkezi, Türk Hava Yolları ile uçan ya da THY'den bilet almak isteyen bütün yolculara açıktır ve THY'nin düzenlediği biletlerde bilet satışından mil işlemlerine, evcil hayvan kaydından iptal edilen bir uçuşun yeniden planlanmasına kadar rezervasyonla ilgili işlemlerin büyük kısmını yürütür.

Türkiye içinden 444 0 849, yurt dışından +90 850 333 0 849 aranır. Hat 7/24 açıktır ve başta Türkçe ile İngilizce olmak üzere birden fazla dilde hizmet verir.

Biletiniz Alo Bilet Hattı'ndan alındıysa THY çağrı merkezinin yürüttüğü değişiklik, iptal ve ek hizmet işlemlerini 0850 308 79 02 numarasından biz yapıyoruz. İşlem için PNR kodu ile yolcu adı yeterlidir; hattımız hafta sonları dahil her gün 08.00-24.00 saatleri arasında çalışır.

Numaralar ve arama ücreti

444 0 849 Türkiye'nin her yerinden alan kodu kullanılmadan aranır. Bu numaraya yapılan görüşmeler operatörün 444 tarifesiyle, yani çoğu pakette şehir içi konuşma ücreti üzerinden faturalanır ve birçok tarifede dakika paketinden düşülür; kuyrukta geçen süre de bu tarifeye dahildir. Türkiye dışından yapılan aramalarda kullanılan +90'lı numara ise uluslararası tarifeyle ücretlendirilir.

Miles&Smiles Elite ve Elite Plus üyelerinin kartında ayrı bir öncelikli numara yazılıdır ve bu hattan yapılan aramalar genel kuyruğa girmeden temsilciye bağlanır. Yurt dışındaki yolcular, THY'nin uçtuğu ülkelerde bulunan ve yerel tarifeyle aranan çağrı merkezi numaralarını da kullanabilir. Hangi ülkede hangi numaranın geçerli olduğu, turkishairlines.com'daki iletişim sayfasında ülke seçimi yapıldığında görünür.

Sesli menünün adımları

Arama açıldığında ilk adımda dil seçilir; Türkçe ve İngilizcenin yanında başka diller de sunulur. İkinci adımda işlemin türü belirlenir ve seçenekler yeni rezervasyon, mevcut rezervasyon, Miles&Smiles, uçuş bilgisi ve bagaj olarak ayrılır.

Mevcut bir rezervasyon için arıyorsanız üçüncü adımda PNR ya da bilet numarası tuşlanır ve rezervasyon bilgileri temsilcinin ekranına kendiliğinden düşer.

Uçuş durumu ve bagaj hakkı gibi sorular, temsilciye bağlanmadan otomatik yanıtlarla karşılanır. PNR'ı menüde tuşlamak, temsilcinin görüşmeye rezervasyonunuz açık olarak başlamasını sağladığı için görüşmenin süresini de kısaltır.

Temsilcinin yaptığı işlemler

Temsilci bilet satışı yapar, opsiyonlu rezervasyon açar, paket seçiminde yardımcı olur ve ödemeyi güvenli sesli yanıt sistemi (IVR) üzerinden kartla alır; e-bilet, fatura ve diğer belgeler e-postayla gönderilir. Ek bagaj, koltuk, özel yemek, kabinde ya da uçak altında evcil hayvan (PETC/AVIH), refakatsiz çocuk, tıbbi yardım, tekerlekli sandalye ve bebek beşiği talepleri de telefonla alınır. Business Class'a ücretle ya da milleri kullanarak yükseltme yapılabilir.

Miles&Smiles tarafında ödül bilet, mil ile yükseltme, eksik mil talepleri, statü ve kart soruları çağrı merkezinde yanıtlanır; Elite üyeler bu işlemler için öncelikli hattı kullanır. Tek bir yolcunun ya da tek bir bacağın değiştirilmesi gibi kısmi işlemler de temsilci aracılığıyla yapılır.

Değişiklik ve iptal ücretleri

İç hat biletlerinde paketlere göre uygulanan ücretler aşağıdadır. Eğik çizgiyle ayrılan iki tutardan ilki uçuşa 12 saatten fazla, ikincisi 12 saatten az kaldığında geçerlidir:

• EcoFly: değişiklikte 1.100/1.350 TL, iptalde 1.450 TL.
• ExtraFly: değişiklikte 350/600 TL, iptalde 650/950 TL.
• PrimeFly: değişiklik 0 TL, iptalde 0/850 TL.
• Business: değişiklikte ve iptalde 0/3.500 TL.

Değişiklik ücretine yeni uçuşla aradaki fiyat farkı eklenir. Promosyon sınıflarında iade yapılmaz, dış hat biletlerinde ise biletin kendi kural ücreti uygulanır. Açığa alınan bir bilet bir yıl süreyle bekletilebilir.

Telefonla yapılamayan işlemler

Kayıp bagaj kaydı çağrı merkezinden açılamaz; kayıt havalimanında yapılır, sonraki takip ise telefonla sürdürülebilir. Tazminat ve şikâyet talepleri yazılı formla iletilir. Acentelerin düzenlediği biletlerde iade acente üzerinden yapılır ve bir biletin başka bir kişiye devri mümkün değildir. Başka bir havayolunun düzenlediği biletlerde THY yalnızca bilgi verebilir.

Uygulama, sohbet asistanı ve geri bildirim formu

turkishairlines.com'daki "Rezervasyonum" alanına ve THY mobil uygulamasına PNR ya da bilet numarası ve soyadıyla girilir. Bilet değişikliği ve iptali, iade, açığa alma, online check-in ile biniş kartı, koltuk, yemek ve bagaj eklemeleri, fatura talebi ve mil işlemleri bu kanallarda hizmet bedeli ödenmeden, sıra beklemeden tamamlanır; yeni e-bilet de hemen e-postayla gelir.

Uçuş iptal edildiğinde uygulamadaki "yeniden planla" düğmesi alternatif uçuşları gösterdiği için telefona gerek kalmaz. Uygulamanın yetmediği durumlar da vardır: ortak uçuş (codeshare) ya da Star Alliance bacağı bulunan biletler, yalnızca bir yolcuyu veya bir bacağı etkileyen işlemler ve ödül biletlerde yapılan bazı değişiklikler için çağrı merkezinin aranması gerekir.

Yazılı destek isteyenler için uygulamada ve web sitesinde bir sohbet asistanı bulunur. Asistan uçuş durumunu, mil bakiyesini, bagaj hakkını ve check-in saatlerini anında yanıtlar ve gerektiğinde yazışmayı canlı temsilciye aktarır. İnternet dışında bir ücret doğurmadığı için yurt dışından ulaşmak isteyenler için en ekonomik kanaldır.

Şikâyet, öneri, bagaj hasarı ve fatura talepleriyle SHY-Yolcu Hakları ya da EU 261 kapsamındaki tazminat başvuruları turkishairlines.com'daki geri bildirim formundan yapılır ve her başvuruya bir numara verilir. Yolcu talepleri e-postayla değil bu formla alınır; kurumsal e-posta adresleri basın ve şirket ilişkilerine ayrılmıştır. Yüz yüze işlem için şehir merkezlerindeki THY satış ofisleri bilet satışı, değişiklik, iade ve Miles&Smiles taleplerini karşılar; X, Instagram, Facebook ve LinkedIn hesapları ise duyuru ve yönlendirme için kullanılır, rezervasyonda işlem yapmaz.

Bekleme süresi ve havalimanı kontuarı

Kuyruğun en kısa olduğu dilim, gece 00.00 ile 07.00 arasıdır. Hafta içi sabah saatlerinde, bayram öncesinde ve olağanüstü hava koşullarında kuyruk uzar. Bekleme süresini kısaltmak için uygulamada yapılabilen değişiklik, iptal, koltuk ve bagaj işlemlerini telefona taşımamak, aramayı mümkünse gece ya da sabah erken saatlerde yapmak gerekir; Elite üyeleri ise öncelikli hattı kullanabilir. Bekleme uzadığında uygulamanın sohbet asistanı da temsilciye aktarım yapar.

Kalkışa 3 saatten kısa süre kalmışsa, sorun bagajla ya da check-in işlemiyle ilgiliyse ya da ödemenin yüz yüze yapılması gerekiyorsa havalimanı kontuarı daha uygun bir seçenektir. Kontuar değişiklik, iptal, açığa alma ve ek hizmet işlemlerini yapar ve kalkışa kadar açığa alma ile değişikliği sonuçlandırabilir. Bu aşamada değişiklik ve iptal için son 12 saate ait ücretler uygulanır.

10 ve daha fazla yolcudan oluşan grup rezervasyonlarında fiyatı grup satış birimi verir; çağrı merkezi talebi kaydeder ve bu birime yönlendirir. Görüşmeler kalite amacıyla kaydedilir. Bir işleme itiraz edilecekse görüşmenin tarihi, saati ve referans numarası belirtilerek form üzerinden kayıt talep edilebilir.

Sıkça Sorulan Sorular

Çağrı merkezinde yapılan işlemler ücretli mi?

Bazı işlemler için evet. THY, çağrı merkezi ve satış ofisi gibi kanallarda düzenlenen biletlerde ve bazı değişikliklerde kanala bağlı bir hizmet bedeli uygulayabilir ve temsilci bu tutarı işlemi onaylatmadan önce bildirmek zorundadır.

Aynı işlemler uygulamada ve turkishairlines.com'da genellikle hizmet bedeli alınmadan yapılır. Biletin kuralından gelen değişiklik ücreti ve iptal kesintisi ise hangi kanal kullanılırsa kullanılsın aynıdır.

İngilizce destek alınabilir mi?

444 0 849 ve +90 850 333 0 849 numaralarında 7/24 İngilizce hizmet verilir ve dil, sesli menünün ilk adımında seçilir. Yerel çağrı merkezleri kendi ülkelerinin dilinde de destek sunar. Sohbet asistanı da İngilizce çalışır ve canlı temsilciye aktarımda seçilen dil korunur.

Bagajım gelmediyse çağrı merkezi ne yapabilir?

Kayıp bagaj başvurusu, bagaj alanından çıkmadan varış havalimanındaki THY bagaj hizmetleri ofisine yapılır ve burada PIR (Property Irregularity Report) numarası alınır. Çağrı merkezi ve turkishairlines.com'daki bagaj takip sayfası, bagajın durumunu bu numarayla bildirir.

21 gün içinde bulunamayan bagaj kayıp sayılır ve tazminat talebi geri bildirim formundan açılır. Hasarlı bagajda da başvuru aynı ofise yapılır.

Telefonla alınan biletin fiyatı web fiyatından farklı mı?

Bilet ücreti bütün kanallarda aynı tarifeden hesaplanır, ancak çağrı merkezi satışlarına kanal hizmet bedeli eklenebilir. Uygulama ve web bu bedeli almadığından fiyat açısından daha uygundur. Belirli rotalarda rezervasyonu sınırlı bir süre bekleten ücretsiz opsiyon da telefonla açılabilir.

Codeshare biletimde değişikliği THY yapar mı?

İşlem, bileti düzenleyen havayolunun kurallarına bağlıdır. 235 ile başlayan bilet numarası biletin THY tarafından kesildiğini gösterir; bu biletlerde Star Alliance ortağının uçtuğu bacak dahil değişiklik ve iptal THY çağrı merkezinden yapılabilir, web sitesi ise bu biletlerde işleme izin vermeyebilir.

Bilet başka bir havayolu tarafından düzenlendiyse THY yalnızca bilgi verir ve yolcuyu o havayoluna yönlendirir. Aktarmalı biletlerde en kısıtlayıcı bacağın kuralı geçerli olur.