THY İletişim

Türk Hava Yolları ile iletişim kanalları iki gruba ayrılır. Telefon, mobil uygulama ve web sitesi rezervasyon üzerinde işlem yapar: bilet değiştirilir, iptal edilir, açığa alınır ya da ek hizmet eklenir. Geri bildirim formu ve havalimanındaki bagaj ofisi ise kayıt açar: şikâyet ve tazminat başvuruları formla yapılır, kayıp ya da hasarlı bagaj tutanağı havalimanında tutulur.

Satış ofisleri iki işi de yüz yüze görürken sosyal medya hesapları yalnızca duyuru ve yönlendirme yapar. Talebi baştan doğru kanala iletmek hem beklemeyi hem de aynı konu için ikinci kez başvurmayı önler.

Telefonla iletişim

THY'nin telefon numaraları hangileri?

• 444 0 849: Türkiye içinden aranan çağrı merkezi; 7/24 açıktır ve Türkçe ile İngilizce hizmet verir. Alan kodu olmadan aranır, görüşme operatörün 444 tarifesiyle (şehir içi konuşma ücreti) faturalanır ve dakika paketine dahil olabilir.
• +90 850 333 0 849: Türkiye dışındayken kullanılan numara; görüşme uluslararası tarifeyle ücretlendirilir.
• Elite hattı: Miles&Smiles Elite ve Elite Plus kartlarında yazan öncelikli numara; 444 hattıyla aynı tarifeye tabidir ve arayanı kuyruğa sokmadan temsilciye bağlar.
• Yerel numaralar: THY'nin uçtuğu ülkelerdeki çağrı merkezi numaraları turkishairlines.com'un iletişim sayfasında ülke seçilerek görülür.

Görüşmenin kendisi ücretsiz değildir, bazı çağrı merkezi işlemlerine de ayrıca hizmet bedeli eklenebilir. Uygulamada yapılan işlemlerde bu bedel alınmaz. Telefonla ödeme gerektiğinde temsilci kart bilgisini sözlü olarak istemez; kart bilgileri güvenli sesli yanıt sistemine (IVR) tuşlanır.

Çağrı merkezi hangi işler için aranmalı?

Telefonun asıl gerekli olduğu işler, uygulamanın yapamadıklarıdır. Evcil hayvanla ya da refakatsiz çocukla seyahat için yapılan kayıtlar, tıbbi yardım talepleri, codeshare biletler, yalnızca bir yolcuyu ya da bir bacağı etkileyen kısmi işlemler ve ödeme hataları bu gruptadır.

Değişiklik ve iptal uygulamada hizmet bedeli ödenmeden yapılabildiği için bu işlemler için telefon zorunlu değildir.

Konulara göre iletişim kanalları

Hangi konu hangi kanala gider?

• Bilet değişikliği, iptal, açığa alma: uygulama, web sitesi ya da 444 0 849; Alo Bilet Hattı'ndan alınan biletlerde 0850 308 79 02.
• Rötar ya da iptal sonrasında yeniden planlama: uygulama bildirimi ya da 444 0 849.
• Şikâyet, tazminat, fatura: geri bildirim formu.
• Kayıp ya da hasarlı bagaj: havalimanındaki bagaj ofisi, ardından PIR numarasıyla takip.
• Evcil hayvan, refakatsiz çocuk, özel yardım: 444 0 849 ya da biletin alındığı acente.
• Miles&Smiles: uygulama, web sitesi, 444 0 849 ya da Elite hattı.

Uygulama ve web sitesi

Rezervasyon işlemlerinin ücretsiz yapıldığı yer, THY mobil uygulaması ve turkishairlines.com'un "Rezervasyonum" bölümüdür. Giriş için soyadı ile PNR kodu ya da bilet numarası yeterlidir. Tarih değiştirmek, bileti iptal edip iade almak ya da açığa almak, koltuk ve yemek seçmek, bagaj eklemek, online check-in yaparak biniş kartı almak, fatura indirmek ve mil işlemlerini yürütmek bu ekrandan mümkündür.

İşlemler için hizmet bedeli alınmaz, sırada beklenmez ve yeni e-bilet anında e-postaya düşer. THY bir uçuşu iptal ettiğinde uygulama, "yeniden planla" seçeneğiyle yolcuya uygun alternatifleri gösterir.

Bazı biletlerde uygulama yeterli olmaz. Bir Star Alliance ortağının uçtuğu ya da codeshare olarak satılan bacak içeren biletlerde, rezervasyondaki tek bir yolcu veya tek bir uçuş için yapılacak işlemlerde ve ödül biletlerin bazı değişikliklerinde çağrı merkezinin aranması gerekir.

Soru sormak için ise sohbet asistanı kullanılabilir. Asistan, uçuşun son durumu, check-in saatleri, serbest bagaj hakkı ve mil bakiyesi gibi konularda anında bilgi verir ve gerektiğinde yazışmayı canlı bir temsilciye devreder. Yalnızca internet bağlantısı gerektirdiğinden yurt dışındaki yolcular için en az maliyetli iletişim yoludur.

Acenteden alınan biletlerde kim aranır?

Acente biletlerinde ödeme acentenin hesabından yapıldığı için değişiklik, iptal ve iade talepleri de o acente tarafından işlenir; THY çağrı merkezine gelen bu tür talepler acenteye yönlendirilir.

Uçuşla ilgili bildirimler ise acenteden bağımsızdır: rötar, kapı değişikliği ve iptal bilgisi THY tarafından doğrudan rezervasyondaki telefona ve e-postaya gönderilir. THY'nin iptal ettiği bir uçuşta yeniden planlama THY üzerinden de yapılabilir.

Alo Bilet Hattı'ndan satın alınan THY biletlerinin muhatabı biziz; bu biletler için 0850 308 79 02 numarasını, 08.00 ile 24.00 arasında haftanın her günü arayabilirsiniz. Tarihi henüz kesinleşmemiş bir yolculuk için bileti açığa almak istediğinizde, rezervasyonu PNR kodunuz ve yolcu adıyla bulur, THY'nin paket kuralına göre ödenecek ücreti ya da iade edilecek tutarı işlemden önce size söyleriz.

Onayınızla işlem tamamlanır ve sonucu e-postanıza göndeririz. Bu işlemlerde THY'nin kendi ücreti dışında bir bedel talep edilmez; iade olursa tutar, ödeme için kullandığınız karta aynı yoldan geri yatar.

Yazılı başvuru ve bagaj

THY'ye e-posta gönderilebilir mi?

THY'nin yolcu işlemleri için kullandığı genel bir e-posta adresi yoktur. Yazılı başvurular turkishairlines.com'da yer alan geri bildirim formundan alınır: şikâyetler ve öneriler, SHY-Yolcu Hakları ya da EU 261 kapsamında tazminat istekleri, hasarlı bagaj başvuruları ve fatura talepleri bu formun konusudur.

Formda önce başvurunun konusu seçilir, ardından PNR girilir ve gerekli belgeler eklenir. Başvuruya numara verilir ve yanıt e-postayla iletilir. Şirketin kurumsal e-posta adresleri basın, kargo ve iş birliği konularına ayrılmıştır, yolcu taleplerini yanıtlamaz; kurumsal iş birliği, basın ve Turkish Cargo yazışmaları da kurumsal iletişim sayfasındaki adreslerden yürütülür.

Başvuruya eklenmesi gereken belgeler konuya göre değişir:

• Uçuşla ilgili başvurular: bilet ve biniş kartı, PNR ve bilet numarası.
• Gecikme ve iptal: havalimanı personelinden alınan gecikme ya da iptal yazısı.
• Bagaj: PIR numarası, bagaj etiketi ve hasar fotoğrafı.
• Masraf talepleri: harcama belgeleri ve faturalar.

Kayıp ya da hasarlı bagajda başvuru sırası

1. Bagajınız çıkmadıysa ya da hasarlı geldiyse, bagaj teslim alanından ayrılmadan önce havalimanındaki THY bagaj hizmetleri ofisine gidin.
2. PIR numarasını (hasar tespit tutanağı) alın; tutanak olmadan sonradan yapılan başvurular kabul edilmez.
3. Dosyanın durumunu PIR numarasıyla izleyin; bunun için sitedeki bagaj takip sayfası ya da 444 0 849 kullanılır.
4. Hasarlı bagaj için tazmin ya da onarım talebini 7 gün içinde, 21 gün içinde bulunamayan kayıp bagaj için talebi ise geri bildirim formundan açın.

Hasarın fotoğrafı, bagaj etiketi ve biniş kartı başvuru sonuçlanana kadar saklanmalıdır. THY, Montreal Sözleşmesi limitleri içinde onarım, eşdeğer bagaj ya da nakit tazmin sunar.

Başvuruya yanıt gelmezse

Yanıt süresi konuya göre değişir ve tazminat başvuruları daha uzun sürebilir. 30 gün içinde yanıt alınamazsa başvuru numarası belirtilerek THY'ye yeniden yazılır. Sonuç yine alınamazsa SHGM'nin yolcu şikâyet sistemi, oradan da Tüketici Hakem Heyeti yolu kullanılır; Alo Bilet Hattı'ndan alınan biletlerde bu aşamadaki dilekçenin hazırlanmasında yardımcı oluyoruz.

Ofisler, sosyal medya ve kurumsal iletişim

Satış ofisleri hangi saatlerde açık?

Şehir merkezlerindeki satış ofisleri genellikle hafta içi 09.00-18.00 arasında hizmet verir, büyük şehirlerde cumartesi günleri de açıktır. Adresler ve güncel çalışma saatleri turkishairlines.com'daki "Satış Ofisleri" sayfasında şehir seçilerek görülür. Ofislerde bilet, değişiklik, iade, açığa alma ve Miles&Smiles işlemleri yüz yüze yapılır; bazı işlemlerde kanal hizmet bedeli uygulanabilir.

Havalimanı ofisleri uçuş saatlerine göre, ilk uçuştan son uçuşa kadar açıktır ve son dakika değişiklikleriyle açığa alma işlemlerinde en hızlı kanaldır. Kalkış terminalinde bilet kontuarı, varış tarafında ise bagaj hizmetleri ofisi bulunur.

Yurt dışında ve codeshare uçuşlarda

Yurt dışında bir sorun yaşandığında +90 850 333 0 849 ya da o ülkenin yerel THY numarası aranabilir, havalimanındaki THY ofisi de yardımcı olur. AB çıkışlı uçuşlarda EU 261 kapsamındaki haklar için başvuru formla yapılır. Codeshare uçuşlarda muhatap, bileti kesen havayoludur; bileti THY kestiyse işlemi THY, ortak havayolu kestiyse o havayolu yapar.

Sosyal medya ve genel müdürlük

THY'nin sosyal medyadaki hesapları (X, Instagram, Facebook ve LinkedIn) duyurular ve yönlendirmeler için kullanılır; bu hesaplardan rezervasyonda işlem yapılmaz. Bu hesaplar kişisel konularda özel mesaja ya da geri bildirim formuna yönlendirdiği için PNR ve telefon numarası gibi bilgilerin herkese açık gönderilerde paylaşılmaması gerekir.

THY Genel Yönetim Binası İstanbul Yeşilköy'de, Atatürk Havalimanı yerleşkesindedir. Genel müdürlük yolcu işlemi yapmaz; rezervasyon, değişiklik, iptal ve şikâyet başvuruları çağrı merkezi, satış ofisleri, uygulama ve geri bildirim formu üzerinden alınır. Tüketici hakem heyeti ya da dava gibi resmî yazışma ve tebligat gerektiren durumlarda genel müdürlük adresi kullanılır ve kurumsal iletişim bilgileri turkishairlines.com'da yayımlanır.