THY Müşteri Hizmetleri

Türk Hava Yolları müşteri hizmetleri, rezervasyon ve yolcu işlemlerinin tamamını tek bir çağrı merkezi numarası üzerinden yürütür: 444 0 849. Bu numara yalnızca Türkiye içinden çalışır ve 7/24 açıktır; yurt dışındayken aynı çağrı merkezine +90 850 333 0 849 numarasıyla ulaşılır. Miles&Smiles Elite ve Elite Plus üyeleri ise üyelik kartlarında yazan öncelikli hattan, genel kuyruğa girmeden bağlanır.

Numaralar ve çağrı merkezinin işleyişi

444 0 849, Türkçe ve İngilizce hizmet veren genel çağrı merkezidir. 444 ile başlayan numaralar Türkiye'ye özgü kurumsal numaralardır; alan kodu olmadan ülkenin her yerinden aynı biçimde aranır ve görüşme, operatörünüzün 444 tarifesine göre ücretlendirilir. Bu tarife çoğu pakette şehir içi konuşma ücretiyle aynıdır ve birçok tarifede dakika paketine dahildir; kuyrukta beklenen süre de aynı tarifeyle sayılır.

444'lü numara yurt dışından aranamaz. +90 850 333 0 849 numarasında ise uluslararası arama tarifesi uygulanır. THY'nin uçtuğu birçok ülkede ayrıca yerel çağrı merkezi numaraları bulunur ve bu numaralar turkishairlines.com'un iletişim sayfasında ülke seçilerek görüntülenir.

Hat gün boyu açık olsa da yoğunluk saate göre değişir. En yoğun dilim hafta içi 09.00-12.00 arasıdır; bayram öncesi günlerde ve olağanüstü hava koşullarında da bekleme süreleri uzar. En sakin saatler gece 00.00-07.00 arasıdır. Bayram, sömestr ve yaz tatili öncesinde değişiklik, iptal ve açığa alma gibi işlemler için uygulamayı kullanmak, telefonu ise uygulamada yapılamayan işlere ayırmak bekleme süresini azaltır.

Uçuşa 3 saatten az kaldığında havalimanındaki THY kontuarı çağrı merkezinden daha hızlı sonuç verir.

Görüşmede PNR ya da 235 ile başlayan 13 haneli bilet numarası, yolcu adı ve rezervasyondaki telefon ya da e-posta bilgisi sorulur; ödeme gerektiren işlemlerde kart bilgisi de gerekir.

Sesli menüde PNR tuşlandığında temsilci görüşmeye rezervasyon açık olarak başlar. Miles&Smiles üyeleri üye numarasıyla tanınır ve profil bilgileri işlemi hızlandırır. Talebin önceden net bir cümleyle hazırlanması da görüşmeyi kısaltır; "12 Ekim IST-ESB uçuşumu 14 Ekim 10.00'a alın" gibi bir talep buna örnektir.

Alternatif uçuşun önceden web sitesinden seçilmesi, temsilcinin sefer araması yapmasına gerek bırakmaz. İşlem sonunda alınan referans numarası ise onay e-postası gelmediğinde takip için kullanılır.

Temsilci bilet satışında seferleri, EcoFly, ExtraFly, PrimeFly ve Business paketlerini ve toplam tutarı okur. Ödeme, kart bilgileri güvenli sesli sisteme tuşlanarak alınır; THY temsilcileri kart numarasını ve CVV'yi sözlü olarak istemez. Ödeme tamamlandığında e-bilet rezervasyondaki e-posta adresine gönderilir.

Belirli rotalarda rezervasyonu sınırlı bir süre ücretsiz bekleten opsiyon da sunulur ve ödemenin bu süre dolmadan yapılması gerekir.

Ek bagaj, koltuk seçimi, özel yemek, evcil hayvan taşıma (kabinde PETC, uçak altında AVIH), refakatsiz çocuk (UM), tekerlekli sandalye, tıbbi yardım, bebek beşiği ve Business Class'a yükseltme talepleri de telefonla alınır. Star Alliance ortaklarının uçuşlarını içeren biletlerde de çağrı merkezi işlem yapabilir, ancak bunun için biletin THY tarafından düzenlenmiş olması gerekir.

Değişiklik ve iptal ücretleri

Değişiklik ve iptalde ödenecek tutarı biletin paketi ve uçuşa kalan süre belirler. İç hat biletlerinde uygulanan ücretler, eğik çizginin solunda uçuşa 12 saatten fazla, sağında 12 saatten az kaldığı durumu gösterecek şekilde şöyledir:

• Değişiklik (iç hat): EcoFly 1.100/1.350 TL, ExtraFly 350/600 TL, PrimeFly ücretsiz, Business 0/3.500 TL; bunlara bilet farkı eklenir. Promosyon sınıflarında değişiklik yapılamaz.
• İptal (iç hat): EcoFly 1.450 TL, ExtraFly 650/950 TL, PrimeFly 0/850 TL, Business 0/3.500 TL kesinti. Promosyon sınıflarında iade yapılmaz.
• Dış hat: biletin ücret kuralında yazan USD ya da EUR tutar.
• Açığa alma: bilet bir yıl bekletilir ve iptal kesintisi ödenmez.

Çağrı merkezinde yapılan bazı işlemlere hizmet bedeli eklenebilir; temsilci bu bedeli işlemden önce bildirir. Toplam tutarın kural ücreti, bilet farkı ve varsa hizmet bedelinden oluştuğunu onaylatmak, açığa almanın iptalden daha ucuz olup olmadığını sormak bu aşamada yararlıdır.

Bazı işlemler ise telefonla yapılamaz. Kayıp ya da hasarlı bagaj tutanağı yalnızca varış havalimanında tutulur, tazminat ve şikâyet talepleri ise yazılı formla iletilir.

Acenteden alınan biletlerde iade talebi acenteye yönlendirilir. Bilet başka bir kişiye devredilemez; çağrı merkezi yalnızca isimdeki yazım hatalarını düzeltir.

Başka bir havayolunun düzenlediği codeshare biletlerde de THY yalnızca bilgi verir. Bu işlemler için havalimanındaki bagaj ofisi, geri bildirim formu, biletin alındığı acente ya da bileti düzenleyen havayolu muhatap olur.

Alo Bilet Hattı'ndan alınan THY biletleri

Alo Bilet Hattı üzerinden satın alınan THY biletlerinde tarih değişikliği, iptal ya da ek hizmet için THY çağrı merkezi yerine doğrudan bize, 0850 308 79 02 numarasına başvurulur.

Hat haftanın yedi günü sabah 08.00'den gece 24.00'e kadar açıktır. Örneğin EcoFly paketli bir iç hat biletinin tarihini uçuşa 12 saatten fazla kala değiştirmek istediğinizde, PNR kodu ve yolcu adıyla rezervasyonu açar, 1.100 TL değişiklik ücretini ve yeni uçuşla aradaki bilet farkını size bildiririz.

Onayınızın ardından yeni bileti düzenler, sonucu e-postayla iletiriz. THY'nin tarifesindeki ücretin dışında bir bedel istemiyoruz; iptal edilen biletlerde iade, ödemeyi yaptığınız karta aynı yoldan döner.

Telefon dışındaki kanallar

turkishairlines.com'daki "Rezervasyonum" alanı ve THY mobil uygulaması, rezervasyon işlemlerinin ücretsiz kanalıdır. PNR ya da bilet numarası ve soyadıyla giriş yapılır; değişiklik, iptal ve iade, açığa alma, koltuk seçimi, özel yemek, ek bagaj, online check-in, biniş kartı, fatura ve Miles&Smiles işlemleri hizmet bedeli ödenmeden, beklemeden tamamlanır ve yeni e-bilet e-postayla gelir.

THY'nin iptal ettiği uçuşlarda uygulamadaki yeniden planlama seçeneği sayesinde yeni uçuş, çağrı merkezini aramadan seçilebilir. Codeshare ya da Star Alliance bacağı içeren biletlerde, kısmi işlemlerde ve ödül biletlerin bazı değişikliklerinde ise çağrı merkezine ihtiyaç duyulur.

Uygulamada ve web sitesinde bulunan sohbet asistanı bagaj hakkı, check-in saatleri, uçuş durumu ve mil bakiyesi gibi soruları anında yanıtlar ve gerektiğinde görüşmeyi canlı temsilciye aktarır. İnternet bağlantısı dışında bir maliyeti olmadığı için yurt dışından ulaşmanın en ekonomik yoludur. Yurt dışındayken telefonla görüşmek gerekiyorsa +90 850 333 0 849'un yanı sıra bulunulan ülkenin THY yerel çağrı merkezi numarası da kullanılabilir.

Şikâyet, öneri, tazminat (SHY-Yolcu Hakları ya da EU 261), bagaj hasarı ve fatura talepleri turkishairlines.com'daki geri bildirim formundan başvuru numarasıyla açılır.

THY'nin kurumsal e-posta adresleri basın ve kurumsal ilişkiler içindir, yolcu işlemleri form üzerinden yürütülür. THY'nin yanıtını yeterli bulmayan yolcular için sonraki başvuru yeri SHGM'nin yolcu şikâyet sistemi, bir sonraki aşama ise Tüketici Hakem Heyeti'dir.

Şehirlerdeki satış ofisleri bilet, değişiklik, iade ve mil işlemlerini yüz yüze yapar; adres ve çalışma saatleri turkishairlines.com'da yer alır. Havalimanındaki bilet kontuarları uçuş saatlerinde açıktır, kayıp ya da hasarlı bagaj için ise varışta THY bagaj hizmetleri ofisinden PIR numarası alınır ve takip daha sonra telefonla sürdürülür. X, Instagram, Facebook ve LinkedIn hesapları duyuru ve yönlendirme amacıyla kullanılır, rezervasyonlarda işlem yapmaz.

E-fatura, satın alma sırasında verilen e-posta adresine gönderilir ve Rezervasyonum ekranından yeniden indirilebilir. Kurumsal fatura bilgilerinin satın alma adımında girilmesi gerekir; sonradan yapılacak düzeltmeler form üzerinden talep edilir.

Rötar ve iptal olduğunda

Rötarda yolcu uygulama bildirimi ve SMS ile bilgilendirilir. Gecikme 2 saati geçtiğinde SHY-Yolcu Hakları Yönetmeliği yolcuya ikram hakkı tanır; 5 saati geçen gecikmelerde yolcu dilerse biletini iade ettirebilir ya da uçuşunu yeniden planlatabilir.

Tazminat talebinde kullanılmak üzere havalimanı personelinden gecikme yazısı alınır ve tazminat başvurusu geri bildirim formundan yapılır. Uçuş THY tarafından iptal edildiğinde uygulamadaki "uçuşumu yeniden planla" seçeneğiyle ücretsiz bir alternatif uçuş seçilebilir ya da tam iade alınabilir; aynı işlem 444 0 849 üzerinden de yapılır.

Uçuşun iptali yolcuya kalkıştan 15 günden kısa bir süre önce duyurulmuşsa bunlara ek olarak tazminat hakkı gündeme gelebilir.

Sıkça Sorulan Sorular

Miles&Smiles üyeleri için ayrı bir hat var mı?

Elite ve Elite Plus statüsündeki üyeler için üyelik kartında ve Miles&Smiles hesap sayfasında yazan öncelikli bir çağrı merkezi numarası bulunur. Bu hat genel kuyruğa girmeden temsilciye bağlanır ve aramaları statü avantajlarını bilen ekipler karşılar. Classic ve Classic Plus üyeler 444 0 849'u kullanır; üye numarası sesli menüde girildiğinde profil hızla açılır.

Ödül bilet, mil ile yükseltme, eksik mil talebi ve statü soruları çağrı merkezinden ve uygulamadan yürütülür. Üyelik ücretsizdir ve uygulamadan açılabilir; üyeler uçuşlardan ve ek hizmetlerden mil kazanır, Elite ve Elite Plus üyeler ayrıca ek bagaj ve lounge avantajlarından yararlanır.

Acenteden aldığım THY biletini çağrı merkezi iade eder mi?

Acentenin düzenlediği biletlerde ödeme acente hesabından geçtiği için iade biletin kesildiği acenteden yapılır ve THY çağrı merkezi bu talepleri acenteye yönlendirir. Rötar ya da iptal sonrasında yeniden planlama ve bilgi verme gibi işlemleri ise çağrı merkezi kendisi yürütür.

THY'nin WhatsApp hattı var mı?

THY rezervasyon işlemlerini WhatsApp üzerinden yürütmez. Yazılı destek, mobil uygulamadaki ve turkishairlines.com'daki sohbet asistanı üzerinden verilir.

Evcil hayvan uygulamadan rezervasyona eklenebilir mi?

Uygulama ve web sitesi evcil hayvan taşıma hizmetini satmaz. Kabinde (PETC) ya da uçak altında (AVIH) taşıma talebi 444 0 849 veya THY satış ofisleri üzerinden rezervasyona eklenir.

Kabin kontenjanı uçuş başına sınırlı olduğundan talebin biletle birlikte yapılması gerekir; sonradan yapılan taleplerde uçuşta yer kalmamış olabilir. Görüşmede kafes ölçüleri (kabinde 23x30x40 cm ve en çok 8 kg), aşı karnesi ve varış ülkesinin istediği belgeler sorulur; ücret ağırlık kategorisine göre belirlenir ve bilet ödemesinden ayrı tahsil edilir.

Ön ödemeli hatla aramada bir sınır var mı?

444 0 849 ön ödemeli hatlardan da aranabilir, ancak görüşme süresince bakiye kullanılır ve bakiye bittiğinde görüşme kesilir. Kuyrukta beklenen süre de bu bakiyeden düşülür.