Pegasus Yolcu Hakları

Pegasus uçuşunuz iç hatlarda iki saat ya da daha uzun süre gecikirse bekleme süresiyle birlikte genişleyen ücretsiz ikram ve gerektiğinde konaklama hakkınız doğar. Uçuş iptal edildiğinde ya da uçağa alınmadığınızda, olağanüstü haller dışında iç hatlarda 100 Euro, dış hatlarda mesafeye göre 250, 400 ya da 600 Euro tutarında tazminat söz konusu olabilir.

Bu hakları düzenleyen metin, kısa adı SHY-YOLCU olan ve Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından çıkarılan yolcu hakları yönetmeliğidir. Başvuru önce doğrudan Pegasus'a yapılır; şirket eksiksiz başvuruları on gün içinde yanıtlamayı taahhüt eder, sonuç alınamazsa Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'ne başvurulabilir.

Rötar, iptal ve uçağa alınmama durumunda haklarınız

Rötarda ikram ve konaklama

Hangi gecikmede hak doğacağını uçuşun mesafesi belirler. İç hat uçuşları ile 1.500 kilometreye kadar olan dış hat uçuşlarında sınır iki saattir. 1.500 ile 3.500 kilometre arasındaki uçuşlarda üç saat, daha uzun uçuşlarda ise dört saat ve üzeri gecikmede havayolu yardım teklif etmekle yükümlüdür.

Bu yardımın içeriği bekleme süresiyle birlikte genişler. İki ile üç saat arasındaki gecikmelerde makul ölçüde sıcak ve soğuk içecek verilir. Bekleme üç saati geçip beş saate kadar sürerse içeceklere, saatine uygun olarak kahvaltı veya yemek de eklenir. Beş saat ve daha uzun beklemelerde ilave içecek ile hafif bir ara yemek verilmesi gerekir.

Bunlara ek olarak yolcuya süre sınırı olmadan iki ücretsiz telefon görüşmesi hakkı verilir; bu hak faks ya da e-posta olarak da kullanılabilir. Yeni kalkış saati ertesi güne kalıyorsa otelde konaklama ile havalimanı ve otel arasındaki ulaşım da havayolu tarafından karşılanır.

Uzun rötarda iade ve yeni uçuş

Gecikme en az beş saat sürdüğünde yolcu yolculuktan vazgeçebilir. Bu durumda bilet ücretinin tamamı satın alındığı fiyat üzerinden en geç yedi gün içinde iade edilir; yolculuğun bir kısmı yapılmış ve devam etmenin anlamı kalmamışsa, ilk kalkış noktasına ücretsiz dönüş uçuşu da sağlanır.

İptal edilen uçuşlarda yolcu aynı seçeneklere sahiptir. İade yerine en erken fırsatta son varış noktasına aktarılmayı ya da boş koltuk durumuna göre kendi belirleyeceği daha sonraki bir tarihte uçmayı tercih edebilir.

Pegasus'un genel kurallarına göre yönetmelik kapsamındaki bir uçuşun kesintisiz iadesi, biletin son geçerlilik tarihine kadar istenebilir. Aynı gün bu uçuşa bağlanan diğer Pegasus uçuşlarında da iade yapılabilir; ancak bağlantılı uçuşun yolcu tarafından kullanılmamış olması gerekir.

Bir şehre birden fazla havalimanı hizmet veriyorsa ve havayolu yolcuya diğer havalimanına bir uçuş teklif ettiyse, yolcunun rezervasyondaki havalimanına ya da kabul ettiği yakın bir varış noktasına transfer masrafını havayolu karşılar. Uçuş zorunlu bir nedenle başka bir havalimanında sona ererse de yolcunun bilette yazan varış noktasına en kısa sürede ulaştırılması gerekir.

Tazminat tutarları

Tazminat hakkı; uçuşun iptali, uçağa kabul edilmeme ve 10 Aralık 2024 tarihli değişiklikle eklenen hükme göre teknik ya da operasyonel bir nedenle son varış noktasına üç saat veya daha geç ulaşılan rötarlarda doğar. Yönetmelikte belirlenen tutarlar şöyledir:

• İç hat uçuşları: 100 Euro.
• 1.500 kilometreye kadar dış hat uçuşları: 250 Euro.
• 1.500 ile 3.500 kilometre arası dış hat uçuşları: 400 Euro.
• 3.500 kilometreden uzun dış hat uçuşları: 600 Euro.

Tutarın Türk lirası karşılığı, tazminatın ödendiği güne ait Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuruyla hesaplanır. Mesafe, bilette yer alan son varış noktası esas alınarak büyük çember yöntemiyle ölçülür.

Havayolu yolcuya, planlanan varış saatini iki, üç ya da dört saatten fazla geçmeyecek alternatif bir uçuş sunduysa tazminatı yüzde 50 oranında düşürebilir. Bu süreler de sırasıyla 1.500 kilometreye kadar, 1.500-3.500 kilometre arası ve daha uzun uçuşlar için geçerlidir.

İptalin ne zaman bildirildiği

Uçuş iptalinde tazminatın doğup doğmayacağını bildirim zamanı belirler. İptal kalkıştan en az iki hafta önce bildirildiyse tazminat hakkı oluşmaz. İki hafta ile yedi gün arasında bildirimde, kalkışı en fazla iki saat önce olan ve varışı en fazla dört saat gecikmeli yeni bir uçuş teklif edilmişse tazminat ödenmez.

Yedi günden kısa süre kala yapılan bildirimde bu tolerans daralır: yeni uçuşun asıl kalkıştan en çok bir saat erken hareket etmesi ve varışın en çok iki saat gecikmesi gerekir. İptalin ne zaman bildirildiğini ispat etme yükümlülüğü havayoluna aittir.

Havayolunun istediği iletişim bilgisini vermeyen ya da yanlış veren yolcuya ulaşılamamışsa havayolu bu nedenle sorumlu tutulmaz. Rezervasyondaki telefon ve e-posta bilgisinin doğru olması bu yüzden bildirim tarihini de doğrudan etkiler.

Olağanüstü haller ve uçağa alınmama

Grev, doğal afet, siyasi istikrarsızlık, güvenlik riski, uçuşa elverişli olmayan hava ve önceden kestirilemeyen uçuş emniyeti eksiklikleri yönetmelikte olağanüstü hal örnekleri olarak sayılır. Havayolu bütün önlemleri almasına rağmen aksaklığın böyle bir nedenden kaynaklandığını ispat ederse tazminat ödemez; ikram, konaklama ve iade hakları ise devam eder.

Uçuşta yer sıkıntısı öngörüldüğünde havayolu önce karşılığında belirli menfaatler sunarak rezervasyonundan gönüllü vazgeçecek yolcular arar. Yeterli gönüllü çıkmazsa yolcular istekleri dışında uçağa alınmayabilir ve bu yolculara tazminat, iade ya da aktarma ile ikram hakları eksiksiz tanınır.

Sağlık, emniyet, güvenlik ya da uygun olmayan seyahat belgesi gibi makul bir gerekçeyle uçağa alınmayan yolcu bu hakların kapsamına girmez. Pegasus tek sınıflı hizmet verdiği için yolcunun daha alt bir sınıfa alınması durumu da bu havayolunda ortaya çıkmaz.

Havayolu, check-in kontuarında bu hakları içeren metnin kontuardan ya da biniş kapısından istenebileceğini bildiren Türkçe ve İngilizce bir duyuru bulundurmak zorundadır. Uçuşu iptal edilen ya da uçağa kabul edilmeyen yolcunun eline, alabileceği tazminatı ve yardımı gösteren yazılı bir bildirim verilir; en az iki saatlik rötardan etkilenen yolcular da sözlü, yazılı ya da elektronik yolla bilgilendirilir.

Başvuru kanalları ve takip

Pegasus'un genel kurallarına göre tazminat talebinin, bir temsilci aracılığıyla iletilmeden önce yolcunun kendisi tarafından doğrudan şirkete yapılması gerekir. Başvuru çağrı merkezi, mobil uygulama, 0216 560 70 93 numaralı faks ya da internet sitesindeki Bize Yazın formu üzerinden yapılabilir.

Sefer iptali ve saat değişikliği gibi aksaklıklarla ilgili talepler için Türkiye'den ücretsiz aranan 0850 250 67 02, yurt dışından 0090 850 250 67 02 numarası kullanılır. Bu hatların hangi işler için kullanıldığı Pegasus müşteri hizmetleri sayfasında anlatılıyor.

Biletinizi Alo Bilet Hattı'ndan aldıysanız, iptal edilen ya da saati değişen uçuşunuz için yeni uçuşa aktarma veya iade işlemini 0850 308 79 02 üzerinden bize yaptırabilirsiniz; rezervasyonu açmak için PNR kodu ile yolcunun adı ve soyadı yeterlidir. Tazminat başvurusu ise yukarıdaki kural gereği Pegasus'a yolcunun kendisi tarafından iletilir.

Başvuruda şikâyetin kısa bir özetinin yanı sıra uçuş tarihi, sefer numarası ve PNR kodu bulunmalıdır. Aksaklık sırasında alınan hizmete ait belgelerin kopyaları da eklenir ve Pegasus bu belgelerin konu sonuçlanana kadar saklanmasını ister.

Eksik bilgi içermeyen başvurular için Pegasus'un taahhüt ettiği yanıt süresi on gündür. Cevap bu süre içinde ulaşmadığında ya da verilen cevap tatmin edici bulunmadığında şikâyet Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün yolcu hakları birimine iletilebilir. Avrupa Birliği'ndeki havalimanlarından kalkan Pegasus uçuşlarında ise talepler EC 261/2004 kapsamında, ilgili ülkenin yetkili kuruluşu nezdinde değerlendirilir.

Yolcunun yetkili mahkemelere ya da diğer kurumlara başvurma hakkı her durumda saklıdır. Kendi isteğiyle yaptığınız iptallerdeki kesintiler ise yönetmelik kapsamında değildir; bunlar için Pegasus bilet iptali sayfasına bakabilirsiniz.

Tazminat başvurusuyla ilgili sorular

Tazminat nasıl ödenir?

Pegasus'un yolcu hakları bilgilendirmesine göre tazminat havalimanında ödenmez ve banka havalesiyle yapılır. Seyahat fişi ya da başka bir hizmet şeklinde ödeme, ancak yolcunun imzalı onayı bulunursa mümkündür. Başka bir ödeme yöntemi istenecekse bunun başvuru sırasında Pegasus'a bildirilmesi gerekir.

Check-in'e geç kalan yolcu bu haklardan yararlanır mı?

Hakların doğması için geçerli bir bilet ve check-in'e zamanında başvuru şarttır. Pegasus bu süreyi iç hat tarifeli uçuşlarında kalkıştan en geç 45 dakika, dış hat uçuşlarında 60 dakika önce olarak belirler.

Aynı rezervasyondaki diğer yolcular adına başvuru yapılabilir mi?

Aynı PNR'daki yolculardan biri, diğerlerinin yazılı onayını alarak onlar adına da tazminat talebinde bulunabilir. Reşit olmayan yolcular için başvuruyu ebeveynlerden biri yapar.

Talebin yetkilendirilmiş bir temsilci aracılığıyla iletilmesi durumunda Pegasus, ıslak ya da elektronik imzalı geçerli bir yetki belgesi ister ve bu belge sunulmadıkça başvuruyu işleme almaz. Engelli yolcuların rötar ve iptalde öncelikli hizmet hakkı Pegasus engelli yolcu sayfasında ayrıca anlatılıyor.